Увага! Shop-Express відкриває безкоштовний доступ до платформи у відповідь на пандемію коронавіруса. Детальніше | Не цікаво

Повторні продажі в інтернет-торгівліУтримати існуючого клієнта завжди вигідніше, ніж залучити нового

Крім пошуку нових клієнтів, основним завданням для підприємців є утримання вже існуючих. З огляду на постійно зростаючої конкуренції власникам бізнесу доводиться знаходити нові шляхи утримання покупців, наприклад, надаючи їм додаткові переваги, накопичувальні знижки або бонуси. Корисно також моніторити роботу конкурентів, щоб вчасно зробити більш вигідну пропозицію і не втратити клієнта.

Чому потрібно робити упор на повторних продажах

Висока конкуренція і перенасичення ринку ускладнили життя не тільки продавцям, але й покупцям, адже велика різноманітність продукції ускладнює вибір. Тому якщо клієнт зробив покупку в інтернет-магазині, його влаштував сервіс і товар, з великою ймовірністю він вибере цього продавця і наступного разу. При повторному візиті клієнт звертається вже з конкретною метою, головне - стимулювати його прийти ще раз.

Згідно зі статистикою, постійні відвідувачі приносять більше прибутку, ніж нові і випадкові клієнти. Крім того, у повторних продажів в інтернеті є й інші важливі переваги.

Зниження витрат на залучення клієнтів

Чим більше зростає ринок інтернет-продажів, тим дорожче обходиться кожен новий клієнт. При цьому витрати на утримання вже існуючих відвідувачів залишаються постійними і невисокими.

Повышение доверия к бренду

Витрачати час на вибір товару і пошук торговельного майданчика досить утомливо. Тому клієнтам зручно повертатися до продавців, чия продукція і сервіс їх влаштовує. Задоволений замовник, швидше за все, захоче поділитися хорошими враженнями зі знайомими, запустивши сарафанне радіо. Крім того, постійні клієнти - це своєрідні «адвокати бренду» у відгуках і на сторінках соцмереж. Це особливо важливо для брендів, які реалізують свою продукцію кінцевим споживачам безпосередньо.

Стабильность и прогнозируемость доходов

Аналітика та статистика дозволяють відстежувати середню суму чека клієнта, характер і частоту покупок. Ця інформація допомагає прогнозувати дохід і вчасно закуповувати потрібний товар.

Як запустити процес повторних продажів

Створення клієнтської бази - це перше, що потрібно зробити. Без цього кроку запустити систему повторних продажів неможливо. Після створення клієнтської бази у бренду буде можливість регулярно пропонувати покупцям товари і послуги, не чекаючи, поки вони самі повторно відвідають магазин.

Але щоб клієнтська база працювала, її потрібно робити правильно. Для цього знадобиться основна інформація про клієнта: ім'я, електронна пошта і номер телефону. Як правило, відвідувачі не дуже охоче діляться контактними даними, тому що бояться постійного спаму і дзвінків. Тому клієнта необхідно простимулювати, щоб він заповнив контактну інформацію. Кращий спосіб - запропонувати щось натомість:

Отримані дані необхідно правильно використовувати. Не варто розраховувати на просту розсилку з нав'язливою рекламою — вона швидко відштовхне замовників.

Головні правила складання імейл-розсилки

Щоб покупець повернувся в магазин, його потрібно залучати корисним контентом, де описані переваги та вигоди від придбання конкретного товару.

Не потрібно перевантажувати повідомлення текстовим полотном. Інформація повинна подаватися тезисно і зручно.

Частота розсилки залежить від характеру і ціни продукту. Для більшості видів товарів і послуг 2-4 листів на місяць цілком достатньо.

Замість рекламних повідомлень іноді потрібно відправляти клієнту просто корисну інформацію, наприклад, про правила догляду за придбаним виробом.

Методи повторного залучення клієнта

Онлайн-ринок перенасичений пропозиціями, і виділитися серед величезної маси магазинів не завжди просто, особливо з огляду на ідентичність каталогів продукції. Зараз варіант купити дешевше і продати подорожче не працює. У довгостроковій перспективі виживають тільки магазини з максимально лояльною аудиторією.

Хочете, щоб клієнт повернувся? Робіть більше, ніж він розраховує отримати. Гідний сервіс і уважне обслуговування - це основа, але в боротьбі за клієнта магазини намагаються бути гнучкими і винахідливими. Щоб виділитися серед конкурентів, потрібно навчитися випереджати очікування покупця.

Клієнт запам'ятовує магазин завдяки отримання приємних бонусів, тому під час наступної покупки з більшою ймовірністю він вибере вже перевірений майданчик. Кілька хороших прикладів:

Якщо врахувати, що більша частина магазинів не виконує навіть 90% обіцянок, то той, хто зробить роботу на 101%, істотно підніме свій рейтинг в очах клієнта. Таким чином вийде не тільки підвищити шанси повторного звернення, а й залучити хорошими відгуками нових покупців.

Також варто використовувати і інші дієві методи повторного залучення клієнта

Поліпшення якості сервісу

Клієнти відчувають свою важливість на ринку, тому вимагають до себе хорошого і шанобливого ставлення. Продавець повинен бути максимально ввічливий і уважний. Виявивши емпатію, можна отримати не одного постійного замовника.

Регулярне поповнення і оновлення асортименту

Навіть якщо магазин займає певну нішу на ринку, наприклад, продає телевізори або холодильники, асортимент потрібно розширювати за рахунок супутніх товарів. До телевізорів можна пропонувати засоби для догляду за екраном, а до холодильників - дезінфікуючі склади. Чим більше супутніх товарів представлено в асортименті, тим вище шанси залучення клієнта до повторної купівлі.

Комплексний підхід до залучення

Потрібно використовувати всі доступні методи генерації повторних звернень: розсилку через електронну пошту, СМС або Viber, Telegram і інші месенджери, SEO-просування, контекстну і таргетовану рекламу, соцмережі.

Програма лояльності

За статистикою, клієнти швидше зроблять покупку в магазині, якщо у них є клубна або знижкова карта. Особливо добре ця методика працює при продажі високомаржинальних товарів, коли можна зробити істотну знижку, але все одно залишитися в плюсі. Підвищити середній чек допомагають акції на кшталт «знижка на кожен другий товар» або «кожен третій товар безкоштовно».

Нагадування клієнтам про себе

Основний акцент робиться на ремаркетинг, тобто показ контекстної реклами клієнтам, які вже відвідали сайт. Доречно через деякий час після покупки попросити клієнта написати відгук про товар або запитати, наскільки він задоволений якістю обслуговування.

Хороші асоціації

В цьому випадку ефективно працює брендована впізнавана упаковка. Багато європейських брендів настільки стильно і якісно оформляють товар, що покупці не бажають викидати упаковку, а залишають її собі, чим і продовжують робити магазину рекламу.

Диференційовані знижки

Досвідчені продавці рекомендують використовувати один простий метод, що дає в 90% випадків хороший результат. Коли клієнт робить замовлення вперше, йому разом з товаром потрібно надіслати купон на знижку на другу покупку. Купон обов'язково повинен мати обмежений термін дії, наприклад, місяць або півроку в залежності від розміру середнього чека в магазині. При наступній покупці купон на знижку може діяти для певної групи товарів. У підсумку покупцеві надсилається картка постійного клієнта з накопичувальної або фіксованою знижкою.

Спілкування з клієнтом

Сучасні інструменти онлайн-маркетингу дозволяють персоналізувати звернення до кожного покупця. Аудиторію нескладно сегментувати так, щоб кожне повідомлення носило особистісний характер. Наприклад, можна відправляти листи з подякою за покупку або питати клієнта про те, як пройшла операція.

Чому повторні продажі зриваються

Покупець навряд чи перестане замовляти товари в магазині з відмінною продукцією та сервісом. Якщо ж клієнт не повернувся, потрібно проаналізувати, чому так сталося.

Серед причин зриву повторних продажів варто відзначити чотири найбільш поширені

Невдоволення процесом покупки

Якщо менеджер не виявив інтерес до проблеми клієнта або магазин доставив товар в незручний час, у людини виникне негативне враження. В результаті за повторними покупками він не повернеться.

Погана робота консультанта

Продавець повинен досконально знати свій товар. Якщо ж при взаємодії з клієнтом він губиться в описі або не розбирається в якихось важливих характеристиках, клієнт звернеться до більш компетентного консультанта.

Омана

Навіть випадкова помилка може бути сприйнята клієнтом як обман, в результаті чого рівень довіри до компанії стрімко впаде. У такому випадку важливо максимально швидко реабілітуватися в очах клієнта, відшкодувавши збиток.

Невідповідність магазину ринковим тенденціям

Асортимент потрібно оновлювати відповідно до нових трендів. Якщо ж зациклитися лише на одній групі товарів, про розвиток годі й мріяти.

Тривалі взаємини з клієнтами — одна з основ будь-якого бізнесу. Щоб повторні продажі не тільки залишалися стабільно високими, але і наростали, бізнесу важливо підтримувати зв'язок з клієнтами і підвищувати їхню лояльність. А головне — придумувати нові працюючі «плюшки», що стимулюють клієнтів до покупок.

Поділитися
Залиште коментар