Вывод бизнеса в онлайн

Повторные продажи в интернет-торговле: удержать существующего клиента всегда выгоднее, чем привлечь нового

19 июня 2020

Кроме поиска новых клиентов, основной задачей для предпринимателей является удержание уже существующих. Ввиду постоянно растущей конкуренции владельцам бизнеса приходится находить новые пути удержания покупателей, например, предоставляя им дополнительные преимущества, накопительные скидки или бонусы. Полезно также мониторить работу конкурентов, чтобы вовремя сделать более выгодное предложение и не упустить клиента.

Почему нужно делать упор на повторных продажах

Высокая конкуренция и перенасыщение рынка усложнили жизнь не только продавцам, но и покупателям, ведь большое разнообразие продукции затрудняет выбор. Поэтому если клиент совершил покупку в интернет-магазине, его устроил сервис и товар, с большой вероятностью он выберет этого продавца и в следующий раз. При повторном визите клиент обращается уже с конкретной целью, главное — стимулировать его прийти еще раз.

Согласно статистике, постоянные посетители приносят больше прибыли, чем новые и случайные клиенты. Кроме того, у повторных продаж в интернете есть и другие важные преимущества.

1 Снижение затрат на привлечение клиентов

Чем больше растет рынок интернет-продаж, тем дороже обходится каждый новый клиент. При этом расходы на удержание уже существующих посетителей остаются постоянными и невысокими

2 Повышение доверия к бренду

Тратить время на выбор товара и поиск торговой площадки довольно утомительно. Поэтому клиентам удобно возвращаться к продавцам, чья продукция и сервис их устраивает. Довольный заказчик, скорее всего, захочет поделиться хорошими впечатлениями со знакомыми, запустив сарафанное радио. Кроме того, постоянные клиенты — это своеобразные «адвокаты бренда» в отзывах и на страницах соцсетей. Это особенно важно для брендов, реализующих свою продукцию конечным потребителям напрямую.

3 Стабильность и прогнозируемость доходов

Аналитика и статистика позволяют отслеживать среднюю сумму чека клиента, характер и частоту покупок. Эта информация помогает прогнозировать доход и вовремя закупать нужный товар.

Как запустить процесс повторных продаж

Создание клиентской базы — это первое, что нужно сделать. Без этого шага запустить систему повторных продаж невозможно. После создания клиентской базы у бренда будет возможность регулярно предлагать покупателям товары и услуги, не дожидаясь, пока они сами повторно посетят магазин.

Но чтобы клиентская база работала, ее нужно делать правильно. Для этого понадобится основная информация о клиенте: имя, электронная почта и номер телефона. Как правило, посетители не очень охотно делятся контактными данными, потому как боятся постоянного спама и звонков. Поэтому клиента необходимо простимулировать, чтобы он заполнил контактную информацию. Лучший способ — предложить что-то взамен:

символический подарок;

скидку;

бонус;

клиентскую карту.

Полученные данные необходимо правильно использовать. Не стоит рассчитывать на простую рассылку с навязчивой рекламой — она быстро оттолкнет заказчиков.

Главные правила составления имейл-рассылки

Чтобы покупатель вернулся в магазин, его нужно привлекать полезным контентом, где описаны преимущества и выгоды от приобретения конкретного товара.

Не нужно перегружать сообщения текстовым полотном. Информация должна подаваться тезисно и удобно.

Частота рассылки зависит от характера и цены продукта. Для большинства видов товаров и услуг 2-4 писем в месяц вполне достаточно.

Вместо рекламных сообщений иногда нужно отправлять клиенту просто полезную информацию, например, о правилах ухода за приобретенным изделием.

Методы повторного привлечения клиента

Онлайн-рынок перенасыщен предложениями, и выделиться среди огромной массы магазинов не всегда просто, особенно учитывая идентичность каталогов продукции. Сейчас вариант купить подешевле и продать подороже не работает. В долгосрочной перспективе выживают только магазины с максимально лояльной аудиторией.

Хотите, чтобы клиент вернулся? Делайте больше, чем он рассчитывает получить. Достойный сервис и внимательное обслуживание — это основа, но в борьбе за клиента магазины стараются быть гибкими и изобретательными. Чтобы выделиться среди конкурентов, нужно научиться опережать ожидания покупателя.

Клиент запоминает магазин благодаря полученным приятным бонусам, поэтому во время следующей покупки с большей вероятностью он выберет уже проверенную площадку. Несколько хороших примеров:

доставить товар раньше, чем было указано на сайте;

при замене запчасти дополнительно отремонтировать другую деталь;

отправить вместе с товаром пробник похожей продукции;

предоставить дополнительную гарантию от магазина;

сделать скидку на доставку.

Если учесть, что большая часть магазинов не выполняет даже 90% обещаний, то тот, кто сделает работу на 101%, существенно поднимет свой рейтинг в глазах клиента. Таким образом получится не только повысить шансы повторного обращения, но и привлечь хорошими отзывами новых покупателей.

Также стоит использовать и другие действенные методы повторного привлечения клиента

1 Улучшение качества сервиса

Клиенты чувствуют свою важность на рынке, поэтому требуют к себе хорошего и уважительного отношения. Продавец должен быть максимально вежлив и внимателен. Проявив эмпатию, можно получить не одного постоянного заказчика.

2 Регулярное пополнение и обновление ассортимента

Даже если магазин занимает определенную нишу на рынке, например, продает телевизоры или холодильники, ассортимент нужно расширять за счет сопутствующих товаров. К телевизорам можно предлагать средства для ухода за экраном, а к холодильникам — дезинфицирующие составы. Чем больше сопутствующих товаров представлено в ассортименте, тем выше шансы привлечения клиента к повторной покупке.

3 Комплексный подход к привлечению

Нужно использовать все доступные методы генерации повторных обращений: рассылку через электронную почту, СМС или Viber, Telegram и другие мессенджеры, SEO-продвижение, контекстную и таргетированную рекламу, соцсети.

4 Программа лояльности

По статистике, клиенты быстрее совершат покупку в магазине, если у них есть клубная или скидочная карта. Особенно хорошо эта методика работает при продаже высокомаржинальных товаров, когда можно сделать существенную скидку, но все равно остаться в плюсе. Повысить средний чек помогают акции наподобие «скидка на каждый второй товар» или «каждый третий товар бесплатно».

5 Напоминание клиентам о себе

Основной упор делается на ремаркетинг, то есть показ контекстной рекламы клиентам, уже посетившим сайт. Уместно через некоторое время после покупки попросить клиента написать отзыв о товаре или спросить, насколько он доволен качеством обслуживания.

6 Хорошие ассоциации

В этом случае эффективно работает брендированная узнаваемая упаковка. Многие европейские бренды настолько стильно и качественно оформляют товар, что покупатели не желают выбрасывать упаковку, а оставляют ее себе, чем и продолжают делать магазину рекламу.

7 Дифференцированные скидки

Опытные продавцы рекомендуют использовать один простой метод, дающий в 90% случаев хороший результат. Когда клиент делает заказ впервые, ему вместе с товаром нужно прислать скидочный купон на вторую покупку. Купон обязательно должен иметь ограниченный срок действия, например, месяц или полгода в зависимости от размера среднего чека в магазине. При следующей покупке купон на скидку может действовать для определенной группы товаров. В итоге покупателю высылается карта постоянного клиента с накопительной или фиксированной скидкой.

8 Общение с клиентом

Современные инструменты онлайн-маркетинга позволяют персонализировать обращение к каждому покупателю. Аудиторию несложно сегментировать так, чтобы каждое сообщение носило личностный характер. Например, можно отправлять письма с благодарностью за покупку или спрашивать клиента о том, как прошла сделка.

Почему повторные продажи срываются

Покупатель вряд ли перестанет заказывать товары в магазине с отличной продукцией и сервисом. Если же клиент не вернулся, нужно проанализировать, почему так произошло.

Среди причин срыва повторных продаж стоит отметить четыре наиболее распространенные.

Недовольство процессом покупки. Если менеджер не проявил интерес к проблеме клиента или магазин доставил товар в неудобное время, у человека возникнет негативное впечатление. В результате за повторными покупками он не вернется.

Плохая работа консультанта. Продавец должен досконально знать свой товар. Если же при взаимодействии с клиентом он теряется в описании или не разбирается в каких-то важных характеристиках, клиент обратится к более компетентному консультанту.

Обман. Даже случайная ошибка может быть воспринята клиентом в качестве обмана, в результате чего уровень доверия к компании стремительно упадет. В таком случае важно максимально быстро реабилитироваться в глазах клиента, возместив ущерб.

Несоответствие магазина рыночным тенденциям. Ассортимент нужно обновлять в соответствии с новыми трендами. Если же зациклиться только на одной группе товаров, о развитии можно не мечтать.

Вывод

Длительные взаимоотношения с клиентами — одна из основ любого бизнеса. Чтобы повторные продажи не только оставались стабильно высокими, но и нарастали, бизнесу важно поддерживать связь с клиентами и повышать их лояльность. А главное — придумывать новые работающие «плюшки», стимулирующие клиентов к покупкам.

Алексей Петриченко – основатель и генеральный директор Shop-Express, платформы для создания брендовых интернет-магазинов. Развивает сервисы электронной коммерции на рынках Украины, США, ЕС с 2004 года.